Mais da metade dos brasileiros estão satisfeitos com serviços digitais

e-título de eleitor: aprovação entre usuários (Marcelo Cassal Jr. / Agência Brasil/Divulgação)

Um dos 20 países com maior oferta de serviços públicos digitais, segundo as Nações Unidas, o Brasil registra satisfação de mais da metade dos usuários dos canais eletrônicos.

No entanto, a ampliação dos serviços digitais esbarra na falta de acesso à banda larga e de computadores e na baixa oferta de atendimento eletrônico pelos municípios.

A avaliação consta de pesquisa do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) divulgada nessa sexta-feira (12). Foram entrevistadas 13.250 pessoas em todo o país entre outubro e dezembro do ano passado.

Segundo o levantamento, o nível de satisfação com os serviços públicos digitais está entre 53% e 55%, dependendo da esfera de governo. O governo federal tem avaliação positiva de 55%, contra 31% de neutros e 14% de insatisfeitos. A média está em 53% de satisfeitos, 36% neutros e 11% de insatisfeitos nos estados e em 54%, 33% e 13% nos municípios.

Em relação ao Portal de Serviços do Governo Federal (Portal Gov.br), que reúne num ambiente único 4.240 serviços federais, estaduais e municipais, o nível de satisfação atingiu 53%, contra 36% de neutralidade e 11% de reprovação. Com cerca de 90 milhões de brasileiros cadastrados, o portal é conhecido por 90% dos pesquisados.

Preferências

Segundo a pesquisa, 60% das pessoas preferem ser atendidas por algum canal digital, dos quais 26% pelo computador e 24% por aplicativos de celular. A preferência pelo atendimento presencial também somou 24% dos entrevistados. A utilização do computador para interagir com órgãos públicos aumenta conforme o grau de escolaridade e de renda.

Em relação ao acesso, 87% dos entrevistados informaram entrar na internet por meio de banda larga wi-fi (sem fio) em casa e 95% disseram acessar a internet pelo celular. Um total de 97% dos entrevistados com smartphones conectados disseram usar aplicativos de mensagens, como o Whatsapp.

O levantamento também perguntou o principal benefício dos serviços públicos digitais. Ao todo, 46% disseram que o atendimento eletrônico poupa tempo, 29% afirmaram que a maior vantagem consiste em não ir a repartições públicas, 8% citaram a economia de dinheiro e 7% mencionaram a eliminação de intermediários para acelerar o processo.

Desafios

Com base na pesquisa, o BID citou os principais desafios para expandir a oferta de serviços públicos digitais no país. Segundo o órgão internacional, os principais gargalos estão em grupos com menor capacidade de adaptação ao mundo digital, como as pessoas com mais de 60 anos e os indivíduos com menor escolaridade e de faixas mais baixas de renda. Como essas parcelas da população costumam acessar a internet principalmente pelo celular, o BID recomenda o investimento em alfabetização digital e na oferta de computadores.

O relatório também recomenda a expansão dos serviços oferecidos pelo celular e o aumento do uso de canais como o Whatsapp ou aplicativos de mensagens com inteligência artificial. Dessa forma, o usuário com menor escolaridade e renda poderia pedir serviços públicos pela simulação de uma conversa com uma máquina.

Outro desafio é a baixa oferta de serviços públicos digitais pelos estados e pelos municípios. Enquanto os serviços eletrônicos do governo federal são desconhecidos por 30% dos entrevistados, o percentual sobe para 34% nos governos estaduais e 44% nas prefeituras. O fenômeno foi observado em todos os grupos demográficos e regiões geográficas. Segundo o relatório, é necessário dar ênfase à digitalização dos serviços administrados pelos governos locais para modernizar a administração pública.

Contraste

A pesquisa revelou que, apesar de bem avaliados por mais da metade dos brasileiros, os serviços públicos digitais têm níveis de satisfação bastante inferiores aos oferecidos pelo setor privado. Os serviços oferecidos pela iniciativa privada, como bancos e comércio eletrônico, registram em média 85% de satisfação.

Segundo o BID, as diretrizes da Estratégia de Governo Digital 2020–2022, estabelecida pelo governo federal, precisam ser expandidas para os estados e os municípios. O relatório cita como objetivos o oferecimento de serviços digitais através de canais mais simples e intuitivos; a integração entre os órgãos e as esferas de governo, com o acesso centralizado num login único e com trocas de informações entre as instituições; e a personalização dos serviços e dos atendimentos ao cidadão.